Koliko je doživljaj kupca na Internetu presudan, vidi se na primjeru gigantskog eBaya – najveće pijace na svijetu koja godišnje ostvaruje veći promet nego Amazon, Apple i Nike zajedno. eBay je neprestano rastao do kraja 2004. godine kada dostiže svoj vrhunac. Današnje cifre u odnosu na 2004. su poražavajuće: pad registrovanih korisnika sa 42% u 2004., na 23% danas. Brojih aktivnih korisnika pao je sa 37% na 14%, broj izlistanih proizvoda pao je sa 44% na 26%, bruto promet trgovine je pao sa 43% na 19%, prihodu su se srozali sa 50% na 30%. I najzad zarada se sa čitavih 76% spustila se na jedva 4%!

eBay najveći problem vidi upravo u nemogućnosti kupca da se snađu na sajtu. Ono što je zanimljivo jeste reći da eBay zapošljava neke od najpoznatijih svjetskih stručnjaka za doživljaj kupca kao što je Luke Wreblewski. Uprkos tome kupci se i dalje jako teško snalaze na ovom ogromnom sajtu koji ostvaruje promet od 4.3 milijarde dolara godišnje. Nova strategija se bazira na posvećivanju kupcima, umjesto dosadašnje strategije fokusiranja na prodavce koji su de facto generisali novac.